Pracuje nad badaniami jakościowymi dotyczącymi zadowolenia kobiet w usługach beauty. Szkoli w jaki sposób zbudować satysfakcję klientek, jak świadczyć usługę na najwyższym poziomie, oraz uszczęśliwić najbardziej wymagające kobiety, kładąc wielki nacisk na empatię i profesjonalizm. O projektowaniu elementów usługi w rozmowie z Pauliną Skwierz (Paula Arte) jedną z polskich specjalistek experience design w branży usług beauty.
Czy kobiety w salonie urody oczekują tylko szybkiej, konkretnej usługi? Czy czegoś więcej? Co dzisiaj powoduje, że najbardziej wymagające klientki czują pełną satysfakcję po wizycie w salonie i chcą się z nim związać na dłużej?
JESTEM WIELKĄ FANKĄ USŁUGI KOMPLETNEJ. JEŻELI KOBIETA SPOŚRÓD INNYCH SALONÓW WYBRAŁA MÓJ, TO Z WDZIĘCZNOŚCI PRÓCZ WŁOŻENIA CAŁEGO SERCA W STYLIZACJĘ, CHCĘ SPRAWIĆ,ABY WIZYTA W MOIM SALONIE ORAZ KAŻDY KONTAKT Z MOJA MARKĄ BYŁ DLA KLIENTKI MOŻLIWIE NAJPRZYJEMNIEJSZYM DOZNANIEM.
Moją wielką pasją są wrażenia jakie odczuwamy w kontekście dbania o urodę i lepsze samopoczucie. Bardzo ciekawią mnie zależności, co decyduje o wyborze miejsca, w którym chcemy stać się piękniejsze, zrelaksowane, młodsze. Jakie elementy w usłudze wywołują u nas pozytywne emocje, jak interpretujemy satysfakcję. Fascynujący jest wpływ komunikacji na zadowolenie kobiet, a szczególnie ważne gdy pomaga nam poznać prawdziwe oczekiwania naszej klientki, a my możemy dostarczyć wymarzony efekt. Usługi beauty to dosyć szerokie spektrum zabiegów i stylizacji. Należy pamiętać,że usługa fryzjerska i zabieg medycyny estetycznej będzie się różnił w kontekście optymalnej obsługi klienta ze względu na wiele czynników. Profesjonalna usługa fryzjerska podczas której klientka nie zrelaksuje się ze względu na hałas tak jak podczas zabiegu w SPA nie świadczy o tym,że salon nie dostarcza niezwykłych doznań i nie prowadzi usługi na najwyższym poziomie. Inne elementy mogą dostarczyć niezapomnianych doświadczeń i powodować efekt „wow” u klientek Projektowanie takich elementów zwiększających satysfakcję jest bardzo indywidualne i zależne od typu wykonywanej usługi .Jest to jednak zagadnienie dużo szersze niż sama obsługa, ponieważ dotyczy każdego punktu kontaktu klientki z naszą usługą i marką.
My kobiety decydując się na usługę beauty mamy pewne oczekiwania, ale często różne motywacje. Kierujemy się innymi kryteriami wyboru, cieszą nas inne rezultaty, inne elementy wywołują u nas pozytywne emocje.
Kobieta szukająca szybkiej ,taniej,standardowej usługi,bez specjalnych wymagań wybierze salon spełniający jej kryteria, bez przywiązywania specjalnej uwagi do szczegółów. Kobiety poszukujące wysokiego standardu natomiast przywiązuję dużą uwagę do wielu elementów związanych z salonem lub z całą marką. Wszystko zależy dla jakich klientek my świadczymy swoją usługę?
Według mnie w salonie urody podstawą jest troska o wrażenia, doświadczenie, doznanie klienta, które stało się główną płaszczyzną przewagi rynkowej.
Podstawą oczywiście jest profesjonalizm oraz umiejętności stanowiące fundament wartości jaką dajemy naszej klientce, a chcemy oczywiście, aby ta wartość była jak największa. Stałe doskonalenie umiejętności, aspektów technicznych swojej profesji, analizowanie błędów i wyciąganie wniosków. Kiedy mamy zbudowany fundament możemy zadbać o kolejne elementy, które mają największy wpływ na wrażenia podczas usługi.
Punktem wyjścia jest empatia, która często kojarzy nam się ze zdolnością odczuwania stanów psychicznych innych osób. Dla mnie jest to motywacja ukierunkowana na druga osobę. W empatii poznawczej chodzi o aktywne słuchanie klientki, aby spojrzeć z jej perspektywy oraz móc w odpowiedni sposób zareagować.
Empatyczne podejście w połączeniu z nawet podstawową wiedzą na temat zachowań i budowy mózgu pomaga nam poznać naszą klientkę, rozumiemy dlaczego zachowuje się w konkretny sposób, nie oceniamy. Jest to fantastyczny sposób, aby poznać jej prawdziwe oczekiwania. Dla przykładu- jeżeli u klientki dominującą częścią mózgu jest kresomózgowie, a my będziemy zbyt nachalni, bezpośredni, naruszając jej przestrzeń, nie wyjaśnimy elementów zabiegu w odpowiedni sposób, możemy spodziewać się, że klientka odczuje dyskomfort i ta wizyta nie wzbudzi u niej pozytywnych wrażeń. Nawet będąc miłym i uprzejmym możemy uzyskać efekt odwrotny do zamierzonego. Taka sytuacja może doprowadzić do niepotrzebnego oceniania i obwiniania klientki, której zachowanie jest naturalne i bez złych intencji. Dlatego lepiej poznać niż oceniać.
JA MAM UŁATWIONE ZADNIE, PONIEWAŻ Z NATURY JESTEM BARDZO EMPATYCZNA I TYLKO EMPATYCZNY SPOSÓB PROWADZENIA BIZNESU SPRAWIA MI RADOŚC. DLA MNIE SUKCES JEST TYLKO SKUTKIEM UBOCZNYM SZCZĘŚLIWYCH KLIENTEK
Jakie częste błędy popełniają salony urody? I na co powinny zwrócić uwagę?
Podstawowym błędem jest skupianie się na własnych potrzebach zamiast na potrzebach i oczekiwaniach klientki. Wciąż przywiązywanie dużej uwagi do chwytów marketingowych Przyciągnięcie klientki do salonu często bywa końcem starań i troski o nią.
Według mnie skupianie się na skali makro czyli chęci dotarcia i obsłużenia jak największej liczby klientek w słabym lub średnim standardzie nie jest działaniem sprzyjającym długoterminowemu rozwojowi. Oczywiście zależy to też od skali działalności salonu,liczby pracowników itd. My kobiety jesteśmy bardziej skłonne wrócić do salonu gdzie obsługa była perfekcyjna ale jakość usługi gorsza, niż wtedy, gdy usługa była perfekcyjna, a obsługa pozostawiała wiele do życzenia. Nie oznacza to,że salony nie powinny przykładać wagi do umiejętności pracowników ale te badania i statystki dają sporo do myślenia, w kwestii zwracania również uwagi na jakość obsługi. Często zdarza się, że kosmetyczka, fryzjerka, stylistka rzęs lub paznokci mimo bycia świetną w swoim fachu, odczuwa brak klientek. Dla przykładu- jeśli moja klientka zaśnie podczas stylizacji i przy tym chrapie to według mnie fantastycznie, że ma możliwość odpocząć. Może to co prawda sprawić stylistce mały dyskomfort podczas pracy, ale za to klientka będzie szczęśliwa (o ile oczywiście kwestie bezpieczeństwa pozwalają na sen podczas usługi kosmetycznej). Natomiast, co niestety się zdarza, zostanie potraktowana jakby przeszkadzała w pracy i poinformowana, że zabieg zostanie przerwany. W takiej sytuacji odczucie niesmaku i zażenowania klientki pozostanie na bardzo długo i prawdopodobnie spowoduje awersję do kolejnych wizyt w salonie, by nie narazić się ponownie na poczucie wstydu.
Czy klientki, którym zależy na bardzo wysokim standardzie zwracają uwagę na te najmniejsze szczegóły?
CHCĄC ŚWIADCZYĆ USŁUGI DLA NAJBARDZIEJ WYMAGAJĄCYCH PAŃ NALEŻY PAMIĘTAĆ, ŻE DZIŚ LUKSUSEM PRZESTAŁA BYĆ USŁUGA SAMA W SOBIE, A STAŁ SIĘ NIM SZEREG WRAŻEŃ ZWIĄZANYCH Z TĄ USŁUGĄ.
Taka klientka poszukując salonu, może przez 6 miesięcy sprawdzać miejsca zanim się umówi. Podczas wizyty może zwracać uwagę na każdy szczegół, nawet na rodzaj muzyki jaka gra podczas zabiegu czy rodzaj czekoladek, których może skosztować oczekując na wizytę. To bardzo świadome konsumentki które potrafią zwrócić uwagę nawet na to, że w danym salonie obniża się ich poziom hormonów stresu, co można osiągnąć m.in. poprzez odpowiednią komunikację przed zabiegiem lub stylizacją .Bardzo spersonalizowane podejście musi tu być absolutną podstawą Dlatego warto zadbać o te małe elementy, które sprawią, że poczujemy się wspaniale i wyjątkowo podczas wizyty. Kobietom bardzo zależy nie tylko na dobrze wykonanej usłudze, ale na wspaniałym doznaniu jaki dają nam te 2-3 godziny w salonie urody. To jest czas dla nas, kiedy robimy coś tylko dla siebie i jeśli nie zdarza się to dość często, to pragniemy wycisnąć z tych chwil ile tylko się da. Ja w moim salonie mam klientki, które przyjeżdżają co trzy tygodnie specjalnie z innego miasta, ponieważ przywiązują ogromną wagę do najmniejszych detali podczas usługi- od komunikacji dzień przed wizytą, przez samą wizytę w salonie, aż po komunikację po-wizytową. Bardzo indywidualne podejście oraz te wszystkie elementy, które oferuję po prostu najbardziej im odpowiadają. Te panie szukają salonów kosmetycznych,fryzjerskich na dokładnie takiej samej zasadzie, przywiązując wagę właśnie do tych wszystkich małych szczegółów które powodują,że czują się bardzo dobrze. Autentyczność i samoświadomość przyciąga klientki podobne do nas, ale tylko wtedy, gdy wkładamy całe serce w swoją pracę,stale podnosimy jakości usług i szczerze dbamy o ich pozytywne wrażenia w każdym najmniejszym elemencie kontaktu z marką.,Pozytywne wrażenia i emocje sprawiają,że czujemy się piękne nie tylko na zewnątrz i nie tylko dzięki zabiegom upiększającym.
