Obecnie media społecznościowe to bez wątpienia największa platforma wymiany myśli, poglądów, zainteresowań, nienawiści i jadu, jaka istnieje na świecie. Internet dał nam nieskrępowaną niczym możliwość wypowiedzi. A że swoje konta na nich ma ogromna część społeczeństwa, haczyk podchwyciły też firmy i przedsiębiorstwa.
Social media na okrągło
Współczesne agory internetu są powszechnie wykorzystywane do promowania produktów. Natomiast jednym z najbardziej pożądanych zawodów stał się dzisiaj specjalista do spraw komunikacji internetowej (tzw. social media ninja). Słowem kluczem dla wszelkich marketingowych działań w internecie stała się interakcja. To ona sprawia, że reklama w sieci jest czymś zupełnie innym niż tradycyjna promocja biznesu. Tutaj trzeba być czujnym 24 godziny na dobę. Dlatego specjaliści od SM często pracują w elastycznych godzinach, wieczorami, kiedy ruch na portalach jest największy. I zgodnie twierdzą, że taka praca to nie tylko „siedzenie na fejsie”. Bo „kryzysy w social media wybuchają w weekendy”.
Taki tytuł nosi strona facebookowa, na której regularnie dodawane są kolejne posty dotyczące wpadek internetowych marketingowców. A tych jest mnóstwo. W internecie rządzą bowiem inne zasady niż w tak zwanym realu. Tutaj liczy się szybka reakcja, często nie ma czasu na kontaktowanie się ze specjalistami, np. od reklamacji. Trzeba działać – najlepiej z humorem. To właśnie takie zabawne i ironiczne odpowiedzi na żale klientów są najwyżej cenione w sieci.
Garść liczb
Statystyki mówią, że 14 mln Polaków używa Facebooka, a 8,8 mln to tak zwani aktywni użytkownicy. To oni stanowią grupę docelową działań specjalistów od SM. Z badań przeprowadzonych przez Megapanel w 2011 roku wynika, że aż 99,3% polskich użytkowników sieci korzysta z Facebooka. Trudno się dziwić, że firmy czy przedsiębiorstwa zauważyły, jak ważna jest ich obecność na tym portalu.
Niewątpliwym plusem reklamowania się w internecie są stosunkowo niskie koszty. Niewielkim nakładem środków można dotrzeć do ogromnej grupy odbiorców. A tych w sieci jest cała masa, i to nie tylko ekstremalnie młodych. Badania pokazują, że przeważający odsetek facebookowiczów to ludzie po 30. roku życia, a więc łakomy kąsek dla firm, które chcą sprzedać im swoje produkty. Obecność firmy w sieci zwiększa jej rozpoznawalność wśród potencjalnych klientów, buduje też przywiązanie do marki. Im częściej następuje interakcja firma–klient, tym większa lojalność konsumenta.
Stosunkowy nowym środkiem internetowego przekazu jest aplikacja kryjąca się pod nazwą Snapchat. Snapują już wszyscy – od nastolatków, przez studentów, aż do młodych pracowników. Dzisiejsze trzydziestolatki używają aplikacji, by się kontaktować ze znajomymi, ale też do obserwowania działań swoich ulubionych marek. Największy potencjał odkryli w aplikacji pracownicy branży modowej. – Sposobów na wykorzystanie Snapchata w branży modowej jest naprawdę wiele. Od promocji wizerunkowej polegającej na prezentowaniu kolekcji, backstage’u sesji zdjęciowych, po akcje sprzedażowe, takie jak kupony rabatowe – mówi Jaśmina Sołtysiak, która zajmuje się social media w polskiej marce Sinsay. I podkreśla, że bardzo popularne są też tak zwane take overy, w których popularna gwiazda czy celebryta przejmuje na jakiś czas profil marki. – Efektem jest zwiększenie zasięgu, oglądalności oraz reklama konkretnego produktu i marki w ogóle – podkreśla.
Dla kogo te apki?
Specjalistka wyjaśnia też, że się mylimy, często myśląc, iż takie działania docierają do wąskiej, bardzo młodej grupy odbiorców. – Najważniejszą kwestią jest grupa docelowa samej aplikacji. W Stanach Zjednoczonych została opanowana przez młodzież. Ale coraz częściej korzystają z niej także ludzie po trzydziestce. Podobnie jest na polskim rynku. Dlatego tworząc kampanie na Snapchacie, musimy o tym pamiętać i zastanowić się, czy nasza grupa docelowa pokrywa się z tą, dla której stworzona została aplikacja – opowiada Jaśmina.
I choć Snapchat jest dość specyficzny pod względem wykorzystania, to świetnie się sprawdza wszędzie tam, gdzie produktem, który chcemy sprzedać, jest fotogeniczne ubranie, mebel czy kosmetyk. Według Jaśminy Sołtysiak aplikacja pozwala na więcej wolności niż bardzo popularne Instagram czy Facebook. Treści tam zamieszczane powinny więc być bardziej bezpośrednie i prawdziwe. – Na Snapie nie ma miejsca na sztuczność. Aplikacja rozpoczynała swój żywot jako komunikator do przesyłania zdjęć, często bardzo intymnych. Dlatego granice tego, co można na Snapchacie, praktycznie nie istnieją. Naszym ograniczeniem są zainteresowania targetu, do którego próbujemy dotrzeć. I oczywiście wyobraźnia osoby, która zarządza Snapem danej marki – mówi Sołtysiak. I zachęca nas do zapoznania się z działaniami snapchatowymi międzynarodowych marek, jak Forever 21, ASOS czy Victoria’s Secret. Są też takie niezwiązane z branżą modową, ale wybijające się niezwykła kreatywnością, np. Taco Bell.
Królowie internetu
Oprócz Snapchata mamy do dyspozycji całą masę portali, które pomogą nam w promocji biznesu. Są na polskim rynku przykłady działań, które zachwycają najbardziej wybrednych znawców tematu. Jednym z takich, najpopularniejszych na Facebooku, fanpage’ów jest strona Przeglądu Sportowego. Redaktor naczelny gazety, Michał Pol, przeprowadził jakiś czas temu na Twitterze rekrutację na social media ninja. A właściwie ninjów, bo casting wygrały trzy osoby, które od tego momentu zajmują się prowadzeniem profilu. Ich działania to idealny przykład tego, jak w zabawny, kreatywny sposób wykorzystać potencjał leżący w SM. Legendarne stały się ich odpowiedzi na żale czytelników czy zawiedzionych kibiców. Mistrzowie ciętej riposty są zawsze gotowi do działania. A ich aktywność jest zgoła inna niż ta prowadzona przez większość firm. Tutaj hejterskie komentarze nie są usuwane czy kurtuazyjnie omijane w rozmowie. Padają jednoznaczne, krótkie odpowiedzi, które rozbrajają szczerością i luzem. Za przykład niech posłuży taka wymiana zdań między Przeglądem a jednym z komentujących:
Przegląd Sportowy: City!!! 2:2!!! Co za mecz!!! Kto zdążył pogrzebać The Citizens 😉 ?
Mauricio: Nie zesrajcie się z tej radości w redakcji ;p
Przegląd Sportowy: Postaramy się, ale niczego nie obiecujemy.
Krótko mówiąc, kluczem do sukcesu gazety, którą obserwuje dzisiaj na Facebooku prawie 700 tys. użytkowników, jest bezpośredniość i prostolinijność udzielanych tam odpowiedzi. Duża grupa internetowych fanów profilu jest tam nie z powodu zainteresowania sportem, lecz właśnie tymi błyskotliwymi ripostami.
Przykłady można by mnożyć. Są takie odpowiedzi, które stały się legendarne w sieciowym środowisku. To między innymi Arnold Schwarzenegger, który poszedł z falą tęczowych zdjęć profilowych i sam ustawił takie na swojej stronie. Jeden z fanów aktora (nomen omen, z Polski) oburzony, napisał komentarz, w którym wyraził swoją dezaprobatę dla poparcia wyrażonego przez Schwarzeneggera dla środowisk LGBT. Jak napisał „fan”, postanowił „odlajkować” profil gwiazdora. Ten bez wahania odpisał na jego wypowiedź krótkimi słowami „hasta la vista”.
Auć, to bolało
Są jednak przykłady nie do końca udanych działań firm w internecie. Czasem wynikają one z niewiedzy i nieznajomości specyfiki medium, niekiedy zaś z ironicznego, złośliwego podejścia do narzekających klientów. Przykładem tego drugiego jest reakcja biura podróży Itaka na skargę konsumenta. Ten, w prywatnej wiadomości do biura, opisał sytuację, w której się znalazł w czasie podróży organizowanej przez firmę. Miał problemy z zakwaterowaniem wynikające ewidentnie z jakiegoś niedopatrzenia Itaki. Napisał w związku z tym długą wiadomość, w której opowiadał o kłopotach. Itaka zaś podsumowała sprawę krótko – wysyłając… pitkogram uniesionego kciuka. Ot, dbałość o klienta w pełnej krasie.
Ikoniczną firmą stała się też Pizza Hut, na której stronie internetowej wyskakiwał komunikat dotyczący błędu. Wszystko byłoby w porządku, gdyby nie fakt, że wiadomość zawierała popularny wulgaryzm oznaczający po prostu „zepsuło się”. Jednak zarówno klienci, jak i firma zareagowali pozytywnie i, jak pisali na facebookowym profilu restauracji, „doceniają poczucie humoru programisty”.
Podobne historie można by mnożyć. Chamskie odpowiedzi firm i przedsiębiorstw są na porządku dziennym. Jednocześnie narzekania i marudzenie niezadowolonych klientów nigdy jeszcze nie osiągnęły takiego poziomu jak dzisiaj, kiedy skargę można złożyć w ciągu kilku sekund. Skargi płyną więc jedna za drugą. Często zamiast udać się do sklepu i po prostu złożyć reklamację, ludzie wylewają wiadro pomyj na facebookowej stronie danej firmy. Nic dziwnego, że cierpliwość ninjowców czasami się kończy. Jedno jest pewne – internet długo jeszcze pozostanie prawdziwą kopalnią smaczków. Bo ludzie wciąż mówią tutaj znacznie więcej niż odważyliby się powiedzieć na żywo.
A najlepsze i najciekawsze wciąż pozostaną te profile, które są prowadzone w sposób kreatywny, ciekawy, zabawny. Zawsze pamiętajmy, że tak naprawdę praca specjalistów od SM nakierowana jest na zysk – to nasze zainteresowanie chcą i muszą kupić, to nasze przywiązanie jest dla nich ważne. – Na polskim rynku Snapchat, i ogólnie media społecznościowe, przeżywają obecnie rozkwit. Używa go coraz więcej marek odzieżowych. Konkurencja rośnie tak samo szybko, jak potencjał aplikacji – podkreśla Jaśmina Sołtysiak z Sinsaya, marki, której działania SM uważane są za jedne z najlepszych w Polsce. A więc po prostu to trzeba prześledzić.
Tekst: Katarzyna Sudoł
