Od zarania dziejów w ogólnej opinii funkcjonuje zasada, że każdy klient jest na wagę złota i klientowi się nie odmawia. W końcu „klient nasz Pan”. Nie byłabym sobą, gdybym nie podważyła czegoś, co wydaje się być niepodważalne. A skłoniły mnie do tego zarówno obserwacje osób prowadzących swoje biznesy, jak i moje własne doświadczenia.
Wydaje mi się, że każdy z nas – przedsiębiorca, inwestor, handlowiec, sprzedawca, artysta, twórca, menedżer, prezes – osiąga niesamowite szczęście, gdy pozyska nowego klienta. Łączy się to nie tylko z perspektywą zarobku, ale także z satysfakcją dobrze wykonanej pracy i zadowolenia klienta. Gdy rozpoczynamy sprzedaż czy rozmowy o współpracy, każdy nowy klient jest swoistą tabula rasa – czystą kartą, która się zapełnia w trakcie poznawania zarówno jego samego, jak i jego potrzeb oraz oczekiwań. Czasem dzieje się to szybko i w dość ekspresowym tempie wchodzi się z nim na podobny poziom „wibracji”. Łapie wspólny język i czuć pozytywny przepływ energii. Ja w takich sytuacjach często mówię, że czuć po prostu chemię. Są też i takie sytuacje, gdy klient zachowuje dystans we wczesnych etapach poznania, „bada teren”, zachowuje powściągliwość i jest oszczędny zarówno w gestach, jak i wypowiedziach. Widać, że potrzebuje nieco więcej informacji od nas a propos nas samych, naszych produktów bądź usług. Potrzebuje swoistego impulsu, by nam bardziej zaufać i wejść w bliższą relację. Zdarza się czasem i tak, że poznajesz klienta, mówicie tym samym językiem, rozumiecie słowa, które do siebie nawzajem wypowiadacie i wszystko wydaje się na miejscu, jednak gdzieś pod skórą czujecie, że coś nie pasuje do tego pięknego obrazka, coś nie gra.
Budowanie relacji biznesowych ma dużo wspólnego z chodzeniem na randki – czasem kończysz na jednym spotkaniu i jedna ze stron „nie oddzwania” (Ty jako dostarczyciel produktów/usług zawsze „oddzwaniaj”, także wówczas, gdy Twoja wiadomość dotyczy nienawiązywania współpracy!), niekiedy jest wiele spotkań, ogromna fascynacja, nawiązanie intensywnej relacji, po czym powoli się rozchodzicie, natomiast od czasu do czasu buduje się trwały, partnerski i oparty na zaufaniu wieloletni związek.
Dlaczego więc w świecie biznesowym każdy klient jest na wagę złota? A czy z każdym potencjalnym partnerem życiowym jest tak samo? Upierając się, można powiedzieć, że w zasadzie nie próbując albo wybrzydzając i nie dając szansy, można nie poznać swojej drugiej połówki. Stwierdzenie trochę na wyrost, ale niech będzie.
Skorzystajmy więc z innej metafory: klient na swój sposób jest Twoim pracodawcą, daje Ci zatrudnienie. Masz ten komfort, że masz wielu pracodawców – gdy jeden Cię „zwolni”, pozostają Ci inni oraz możesz szukać „dalszej pracy”. Ale czy szukając realnego etatu, idziesz do wszystkich dostępnych na rynku pracodawców? Czy zgadzasz się na pierwszą lepszą propozycję pracy, jaką dostajesz, niezależnie od kogo ona pochodzi?
Moja znajoma, która jest osobą dość proekologiczną, jakiś czas temu nawiązała współpracę z firmą designerską, która w swojej pracy korzysta m.in. z naturalnych futer. Nie wiem, czy o tym wiedziała czy też nie, jednak nie muszę chyba mówić, jak informacja ta wpłynęła na jej wizerunek. W oczach wielu osób przestała być wiarygodna. Pytanie zatem, czy ten jeden kontrakt w dłuższej perspektywie czasu był dla niej korzystny?
Inna z kolei osoba podjęła współpracę z firmą, której właścicielka okazała się być niesłowna, roszczeniowa i nie dostarczała wszystkich informacji niezbędnych do właściwego wykonania pracy. Znajoma poświęcała ogromne ilości czasu i energii na próby uzyskania potrzebnych wiadomości, na tłumaczenia, prośby i groźby. W końcu zdecydowała się rozwiązać tę współpracę, jednak zadziało się to nie bez przebojów i kolejnego wkładu swojego czasu i energii w tę jałową relację, o stresie już nie wspominając.
Kolejnym przykładem jest sytuacja, w której kolega nawiązał współpracę z dużą firmą, ciesząc się ogromnie, że złapał srokę za ogon. Wstępne rozmowy prowadził z osobą, z którą – korzystając z wcześniejszej metafory – czuł prawdziwą chemię. Współpraca zapowiadała się znakomicie, umowa została podpisana, szczegóły – dogadane i zaczął działać. Dawał z siebie wszystko. Pełen zapału i energii pracował nawet wieczorami, traktując to jako fascynującą przygodę. Szło mu super, przepływ informacji był bez zastrzeżeń… do czasu. Wszystko się zmieniło, gdy pod koniec projektu do głosu doszły osoby, które w tamtej firmie były realnymi decydentami, a z którymi nigdy nie miał możliwości porozmawiać. Okazało się, że nie wszystkie oczekiwania wobec projektu zostały mu przekazane (mimo, że się upewniał kilkukrotnie, czy coś jeszcze ma uwzględnić), a część z tych, które poznał w trakcie realizacji, ewoluowały. Jednakże polityka i struktura firmy przewidywała pośredniczenie trzeciej osoby między wykonawcą a decydentami, w związku z czym pojawił się efekt głuchego telefonu; próby dojścia do osób decyzyjnych spełzły na niczym. Wszystko to spowodowało, że wilcza część jego pracy poszła na marne i koniec końców projekt nigdy nie został zakończony.
To tylko trzy przykłady maksymalnie – w mojej ocenie – podważające tezę, że każdy klient jest na wagę złota. Wybrałam je specjalnie, gdyż ukazują trzy główne obszary, których zaistnienie może spowodować, że w porę zapali się u Ciebie czerwona lampka.
Pierwsza rzecz to wartości potencjalnego klienta niezgodne z Twoimi. Drugą sprawą jest wspomniana już kilkukrotnie chemia, a konkretnie – jej brak, między Tobą i potencjalnym klientem (zwłaszcza gdy potwierdza się on poprzez działania i zachowania tego drugiego). Trzecia natomiast to brak możliwości nawiązania rozmowy z osobą decyzyjną w firmie bądź rodzinie (w zależności od branży, w jakiej działasz), czyli Twoim prawdziwym klientem.
Pamiętaj, że gdy mówisz „tak” wszystkim propozycjom, to mówisz zarazem „nie” tym, które są kluczowe i które omijasz, kiedy zajmujesz się „nieprzeznaczonymi dla Ciebie”.
